La Oficina hizo su fama con despachos en 7 minutos. Hoy la Gobernación anuncia que citas serán máximo a 3 días.
En su momento más brillante de eficiencia, en 1998, la Oficina de Pasaportes expedía el documento en un tiempo promedio de siete minutos, contados a partir del momento en que el usuario entregaba los papeles en las taquillas; y su evocación genera incredulidad entre quienes hoy viven un drama para obtener el documento.
Fernando Argiro Aristizábal, quien estuvo al frente de la dependencia en las gobernaciones de Juan Gómez, Álvaro Uribe y Alberto Builes (entre 1992 y 1998) recuerda que las filas iban hasta la avenida del Ferrocarril, pero logró erradicarlas en seis meses y llegó a casos extremos de entregar el pasaporte en cinco minutos.
"La Cancillería nos condecoró en 1994 y hasta vinieron de Francia a copiar el modelo", contó, al recordar que tenía 10 empleados y en promedio expedían de 500 a 700 pasaportes y sin citas, sólo con un ordenador de turnos.
Ahora, con toda la tecnología, son dos esperas mayores. La que más agobia: la consecución de la cita y el tiempo de permanencia mientras se atiende al usuario y recibe la constancia para reclamarlo una semana después cuando lo envíen de Bogotá.
Las quejas a este diario son repetidas por los mismos hechos. En la mañana del viernes, en la fila externa de la dependencia, Adriana Yepes dice que hace tres semanas intenta conseguir cita por internet para dos familiares, pero no había podido a pesar de que ingresa de día, de noche y de madrugada.
Julieth Benjumea Ramírez tenía cita a las 9:20 a.m., la atendieron a las 9:45 a.m. y a las 11:30 a.m. no había salido. "Esto tendría que competir en orden y puntualidad con la visa americana", agrega Claudia Giraldo, quien se propone visitar un familiar que está muy grave en Estados Unidos.
Pero Adriana observa que un ejemplo de cambio en la atención ya lo dio la Registraduría de Medellín, a cuya página ingresó el miércoles a las 7:00 a.m, obtuvo cita para las 8:30 a.m. y la despacharon en 15 minutos.
El presidente de la junta directiva de la Asociación Nacional de Agencias de Turismo (Anato), Capítulo Antioquia, Jaime Raigosa Celis, aprecia el drama en dos momentos. El más reciente, la demora en las citas, que obligó a algunos viajeros a ir a Bogotá a hacer el trámite, con un costo mayor en tiquetes, hotel y tiempo. "Algunas agencias indicaron que varios clientes tuvieron que cambiar un destino internacional por uno nacional", afirma.
Pero en lo presente aprecia una reacción positiva y un plan de corrección tras las quejas elevadas por el gremio turístico al gobernador Sergio Fajardo.
Una de las razones que reconoce a la Oficina de Pasaportes es el crecimiento de las solicitudes motivado por la apertura de países de eliminar la visa, como México, que se refleja en las ventas, igual que en el tráfico internacional de pasajeros reportado por la Aerocivil.
En lo tecnológico, Raigosa Celis identifica que no pudo haber un adecuado manejo de la herramienta para atender mayor volumen de citas, mientras el espacio físico hace difícil la comodidad para quienes llegan.
Pero con la ampliación de cupos de citas y de horario, desde hace 15 días, el líder gremial aprecia que fue una medida de choque con la que "empezó a bajar la angustia".
"Hay medidas claras en camino para una solución rápida", reconoce Raigosa.
La directora de la Oficina de Pasaportes, Silvia Arango Durango, responde que no es sorda a las críticas, recapitula episodios como el carrusel de citas que se detectó en enero cuando se abrió la agenda a 30 días (que tiene una denuncia en la Fiscalía) y anuncia las nuevas medidas para acabar la congestión y elevar el promedio de 700 citas diarias.
Prometen desahogo
Con la ampliación de la jornada de 7:00 a.m. a 8:30 de la noche y los sábados de 8:00 a 12:00 del día, asegura, ya se entregan 1.300 citas adicionales por semana. Y con el aumento de 18 a 32 servidores de planta, más la adquisición de nuevos equipos que está en proceso, se habilitarán dos taquillas más para adicionar otras 800 citas semanales.
La convocatoria pública para adquirir los equipos ya se hizo y avanza el proceso de legalización del contrato con el propósito de habilitar las nuevas taquillas en dos semanas.
¿Y cuando se detendrá este pico de quienes hace 15 días intentan y no logran cita? Silvia Arango señala que pensar en una expectativa de que la demanda disminuya no es posible, porque la tendencia es creciente, máxime porque se aproxima la temporada vacacional de julio.
Hoy los "lotes" de citas se liberan para seis días, como saber que hoy se habilitan las del próximo 1 de junio.
En ese ritmo se continuará hasta el próximo 11 de junio, cuando se espera tener en servicio las nuevas taquillas, que aumentarán el número a 10, con lo cual la funcionaria asegura que las citas "cerrarán la brecha" a un máximo de tres días.
"La gente siempre se va a quejar, pero trabajamos duro para que el ajuste se note pronto. El empeño es que esta Oficina vuelva a ser lo que fue", expresa la directora.
Fernando Argiro Aristizábal les deja un reto: "La imagen de la Gobernación era la Oficina de Pasaportes".
¿QUÉ SIGUE?
HABRÁ CAMBIO EN ÁREA DE ATENCIÓN
Con el apoyo tecnológico que ofrecerán los nuevos equipos, llegarán otras modificaciones en el área de atención.
Según Silvia Arango, el diseño de las oficinas es de los años 70 y la ergonomía de los puestos de trabajo es obsoleta. En adelante van a ser modulares con funcionarios más cómodos y cambios en la sala de espera que van a mejorar el flujo de los procesos.
Con la centralización en Bogotá de una parte del proceso no ve reversa porque es un criterio de seguridad al que se acogió el país como miembro de la ONU, y valora que no hay ninguna denuncia por falsificación del documento.
EN DEFINITIVAPara atacar la congestión, Pasaportes trabaja este domingo. Ante la dificultad para obtener las citas, se recomienda llamar a las líneas de atención al ciudadano 018000 419000 y 409 90 00.